El servicio de atención al cliente de las empresas se encarga de velar por los intereses de los clientes y ofrecerles soluciones a sus problemas. El cliente es el centro de atención de los negocios y por este motivo esta área es tan importante para la empresa. ¡Si cuidamos al cliente conseguiremos que vuelva a comprar! Con un ejemplo de diálogo de atención al cliente entenderemos mejor la importancia que tiene.
La atención al cliente engloba todos los procesos donde la empresa interactúa con el cliente. Estos pueden ser, por ejemplo: antes de comprar el producto, solventando posibles dudas; durante el proceso de compra, para facilitar la compra; o en la post-venta, ante problemas con el producto o posibles reclamaciones. En cada uno de estas fases mantendremos conversaciones con el cliente atendiendo a sus necesidades.
Características de los diálogos de atención al cliente
El personal preparado para la atención al cliente tiene que ser capaz de mantener diálogos de atención al cliente de manera profesional, calmada y, si es posible, que propicie la venta. Así como herramientas para optimizar la atención al cliente como Helpdesk u otras alternativas. Es aconsejable no interrumpir al cliente cuando está hablando y escuchar todo lo que tenga que decirnos, así podremos solventar a la mayor brevedad el motivo de su llamada. Existen múltiples ejemplos de diálogos de atención al cliente: cuando el cliente tiene una duda, cuando el cliente quiere poner una reclamación, cuando el cliente no entiende el proceso de compra...
Si el cliente no expresa lo que necesita es importante formular preguntas que transmitan nuestro interés por el cliente y a la vez que nos proporcionen un marco de referencia para dar solución a lo que nos pide.
El lenguaje empleado en este tipo de diálogos será formal, e irá acompañado con una actitud simpática y complaciente. Ante todo hay que generar confianza, credibilidad y simpatía mediante las frases.
Modelo de conversación telefónica en la atención al cliente
Este es un ejemplo de diálogo que podría tener la empresa y el cliente:
Ejemplo de diálogo de compra online
- Empresa: Buenos días, secretaría técnica de XXX, le atiende María ¿en qué podemos ayudarle?
- Cliente: Hola María, necesito que me ayudes con el pedido que he hecho
- Empresa: Por supuesto, me comenta que ha realizado un pedido por la página web de la tienda y ha tenido un problema ¿De qué se trata exactamente María?
- Cliente: Añado el producto a la cesta de compra y no pasa nada
- Empresa: ¿María tiene la página web todavía abierta? Así podré acompañarla durante el proceso de compra
- Cliente: Sí, lo tengo delante
- Empresa: Perfecto, pues vamos a intentarlo otra vez. ¿Ha comprobado la cesta de la compra? En ocasiones se añaden productos y aparecen más tarde. ¿Podría comprobarlo? Se encuentra en la parte superior y tiene un botón verde
- Cliente: Sí, y no hay nada
- Empresa: De acuerdo, pues entonces vamos a empezar de nuevo el proceso de compra. Solo tardaremos un par de minutos. María vuelve a la ficha de producto que desea comprar y selecciona añadir a la cesta
- Cliente: Ya lo he hecho
- Empresa: ¿Ahora aparece un 1 al lado del icono de la cesta de la compra?
- Cliente: No, no aparece nada como le he dicho. No os funciona la página web y yo estoy perdiendo el tiempo
- Empresa: Es posible que haya un fallo técnico, lo solucionaremos. Pero mientras tanto voy ayudarle a comprar el producto que desea. Dígame cuál era y realizaré el proceso de compra desde aquí.
- Cliente: Muy amable, ya me veía sin él
- Empresa: Estamos para ayudar. Empecemos...
Ejemplos de diálogo de error con el plazo de entrega
- Cliente: Hola, compré un producto en línea y no llegó en el plazo de entrega. ¿Qué puedo hacer?
- Agente: Lamento oír eso, Sr. García. Por favor, ¿me podría proporcionar su número de pedido para verificar la situación?
- Cliente: Sí, mi número de pedido es 987654.
- Agente: Gracias, Sr. García. He verificado su pedido y parece que ha habido un retraso en la entrega debido a problemas en el servicio de transporte. Voy a ponerme en contacto con el servicio de transporte para averiguar lo que ha sucedido y ver si puedo proporcionar una fecha de entrega estimada para su pedido. ¿Le gustaría que lo mantenga informado sobre la situación?
- Cliente: Sí, por favor. Aprecio tu ayuda en este asunto.
Ejemplos de diálogo de error con la cuenta
- Cliente: Hola, necesito ayuda con mi cuenta en línea. No puedo acceder a ella.
- Agente: Claro, ¿podría proporcionarme su nombre y número de cuenta, por favor?
- Cliente: Sí, mi nombre es Carlos Pérez y mi número de cuenta es 123456.
- Agente: Perfecto, Sr. Pérez. Por favor, déjeme verificar su cuenta. ¿Podría proporcionarme su fecha de nacimiento y la respuesta a su pregunta de seguridad para verificar su identidad?
- Cliente: Sí, mi fecha de nacimiento es 01/01/1980 y la respuesta a mi pregunta de seguridad es "perro".
- Agente: Gracias, Sr. Pérez. He verificado su cuenta y parece que hay un problema técnico en este momento. Voy a ponerme en contacto con nuestro equipo de soporte técnico para solucionar el problema lo antes posible. ¿Le gustaría que lo mantenga informado sobre la solución del problema?
- Cliente: Sí, por favor. Gracias por tu ayuda.
Ejemplos de diálogo de devolución de producto
- Cliente: Hola, compré un producto en su tienda en línea y necesito devolverlo.
- Agente: Buenas tardes, Sr. Rodríguez. Me alegra poder ayudarlo con eso. ¿Podría proporcionarme su número de orden de compra y el motivo de la devolución?
- Cliente: Claro, mi número de orden de compra es 12345 y quiero devolver el producto porque no es el tamaño adecuado.
- Agente: Entiendo, Sr. Rodríguez. ¿Ha abierto y utilizado el producto?
- Cliente: No, todavía está en su embalaje original sin abrir.
- Agente: Perfecto, eso hace que el proceso de devolución sea más fácil. Le enviaré un correo electrónico con las instrucciones para devolver el producto y le proporcionaré una etiqueta de envío. Una vez que recibamos el producto en nuestro almacén y lo verifiquemos, emitiremos un reembolso por el monto del producto. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarlo hoy, Sr. Rodríguez?
- Cliente: No, eso es todo. Muchas gracias por su ayuda.